Bureau-de-tabac.frUne expérience client absolument déplorable. J’ai acheté une cigarette électronique Oh My Pod à 15 € dans cet établissement. Dès les premières utilisations, j’ai rencontré un problème de fonctionnement. Mais le plus scandaleux n’est finalement même pas le produit : c’est la manière dont j’ai été traitée lorsque je suis revenue demander une solution. Je suis arrivée poliment, courtoisement et avec la volonté de trouver un arrangement à l’amiable. La vendeuse a expliqué la situation à son patron, qui est ensuite venu me voir avec un sourire narquois et une attitude particulièrement condescendante. Il s’est permis de me tutoyer à plusieurs reprises, de rire pendant notre échange et de me parler comme si ma réclamation était ridicule. J’ai entendu qu’il fallait lire la notice et que le produit pouvait être débloqué par une manipulation particulière. Très bien, je peux parfaitement entendre une explication technique. En revanche, cela ne règle absolument pas le second problème : lorsque je tire sur cette cigarette électronique, du liquide remonte par l’embout et je me retrouve avec du liquide sur les lèvres et dans la bouche. Je n’ai pas acheté un produit pour me retrouver dans cette situation après quelques utilisations ! Le patron a pourtant balayé ma réclamation d’un revers de main, en répétant que le produit fonctionnait désormais et en refusant tout remboursement. Il m’a même expliqué qu’il faisait 600 clients par jour et que j’étais apparemment la seule à me plaindre. Depuis quand le nombre de clients d’un commerce constitue-t-il une réponse à un problème signalé par une cliente ? Pendant ce temps, des salariés se trouvaient derrière le comptoir et riait également. Je me suis sentie humiliée, prise de haut et franchement mal à l’aise, alors que j’étais restée polie du début à la fin. Un conseil : un client qui vient signaler un problème n’est pas un ennemi, et une réclamation n’est pas une invitation à se moquer de lui. On peut expliquer un refus sans tutoyer quelqu’un de manière déplacée, sans sourire narquoisement et sans lui donner le sentiment qu’il dérange. Je peux accepter qu’un commerçant ne soit pas d’accord avec ma demande. Je n’accepte pas qu’on me manque de respect lorsque je viens simplement exposer un problème. Quant au produit, me retrouver avec du liquide dans la bouche n’a rien de rassurant et mérite au minimum une véritable prise en considération. Je n’y retournerai pas et je ne recommande absolument pas cet établissement au vu de cette expérience. Pour 15 €, ils ont peut-être conservé leur argent, mais ils ont définitivement perdu une cliente. Le sens du commerce ne se résume pas à encaisser 600 clients par jour : il se mesure aussi à la façon dont on traite celui qui revient avec un problème.
